营销与服务全力保障客户数据化运营能力提升，实现客户成功

在昨天的文章中，我们分享了Henry在产品方面诠释的永洪围绕客户成功所做的努力。那么永洪是如何从服务和营销两个方面形成最佳实践的，以下为您一一解读。

永洪围绕客户成功在服务方面的努力

本文内容来自永洪科技服务副总裁李晋Allen在11月26日永洪科技用户大会上所做的分享。李晋认为“在成熟的产品市场中，光靠产品是很难分出胜负的，真正能分出胜负的关键还是靠服务。永洪科技不单是交付一个产品，更是交付给客户数据化运营的能力，而这个能力的就是通过我们的服务达成的。”

以客户为中心的服务能力 

永洪科技自2016年以来提供了“全程以客户为中心的服务能力，从售前咨询到实施服务到定制开发再到客户成功，打通了整个客户服务”的服务链。比起传统服务，我们永洪不止于运维，而是会持续提供客户成功服务，帮助客户一直拥有可视化数据运营的能力。那么我们如何提供这样的全程服务呢？

拥有上百人的服务团队帮助客户打造数据化运营能力。优秀的管理人才来自于IBM、埃森哲、微软、华为、思科等世界一流IT企业，将最优秀的企业经验进行融合，帮助客户实现平台成功。

永洪有完善的KPI体系进行服务管理，可达到世界级的服务标准。从使用温度上看大家对产品熟悉不熟悉，从健康度上看产品是否高速运行，包括是否能做到秒级响应和客户使用产品时是否满意等，从各方面关注服务质量。

服务全过程

首先就是咨询服务。从2016年以来我们的交付团队累计支持了超过2600家。永洪的咨询团队拥有10多个行业的咨询服务经验，能帮助客户量身打造适合的解决方案。永洪也用自己的产品在对客户服务（服务内容的KPI）进行管理和分析。从数字上可以看到27000个工时投入到了2600家客户上，其中以金融和政府客户是投入的重心，后续我们会继续投入更多好的服务在其他行业领域上，比如交通、能源等。

其次， 基于量身打造的咨询服务和交付服务。自2016年以来，我们的专业交付团队已经完成了超过400个交付的项目，累计投入8.3万个交付工时，为确保每一个项目成功上线，我们构建了完善的数据服务管理体系，可以看到像中国联通、华为、美的、苹果等都是我们所交付的客户。

最后，在高质量的交付服务之外，永洪还提供客户成功服务。2016年截至10月份，我们帮助1000家客户提出的数万个使用问题得到了满意的解决。为了客户的保驾护航，我们不断更新系统能力和提升可用性，帮助客户扩大使用价值。大家可以看到，超过90%以上的使用问题，在当天24小时以内都能得到妥善的解决。

我们一直说我们不是传统的运维，是客户成功服务，具体的成功服务包括哪些呢？其中包括了丰富的自服务渠道，从文档、视频、论坛、及定期的线上线下的培训，帮助客户提升产品使用和数据化的运营；问题定位和升级机制，保证每一个客户的问题得到快速解决；同时，我们又有贴心的产品使用指导，无论通过在线或是现场，都可以让客户在使用我们产品和数据化运营时更加得心应手。同时，对于紧急问题，有别于传统的国际大的IT企业，永洪提供7×24小时全方位的服务。按需提供现场支持，固定的健康检查以及年度报告，来帮助客户一起分析后续产品使用和数据运营能力如何进行不断的提升。

展望2017

放眼2017年，我们的服务方向还是会继续完善服务中心，不仅基于七大服务中心，人员规模和服务能力计划将提升三倍以上。我们会提供更卓越的客户能力的交付和平台成功的交付。我们不断的强调交付的是一种能力，交付给客户的是一种成功。我们力争让每一个客户实现成功。

IT和业务部门不同的数据化运营能力需求

“客户成功”如何做的更加细致？大家都知道在企业里面会分成IT部门和需求部门（业务部门），这两类部门在做数据化运营时的职责、挑战、困难和需求 是有所不同的。所以我们应该因地制宜的针对不同部门的不同特点，提供保障其成功的能力。对于IT部门来讲，在  跟这么多的企业交流过程中，我们总结出如今在做大数据的企业的IT部门，主要会面对以下三类最关键的痛点问题：1、IT资源瓶颈化的问题。2、工具碎片化。3、报告静态化挑战。 

对于业务来讲，我们更多的不是关注底层的业务细节，而是数据如何运用到工作场景中，我们在和用户交流时发现，很多业务部门最经常遇到的两个问题，对于不清楚该分析什么的，我们锤炼并且总结了一系列的垂直领域的解决方案，给客户进行能力和方法论的指导，让他知道在自己业务职能领域用什么样的指标、模型，可以更好的提升业务能力。对于不清楚该怎么分析的，永洪给客户提供了通过经验累积而总结的数据化运营最佳实践方法论的培训体系。

永洪垂直领域解决方案案例

在垂直领域解决方案中，我们也在打造全新，更全面的行业解决方案，帮助用户指导数据分析工作，嵌入到业务中，真正实现价值。有时分析数据之所以没有盘活就是因为业务中没有用到那些数据，所以我们要解决这个事情，让数据仓库、数据中心或者云平台真正发现它的价值，让客户看到投入人力物力到数据仓库中心能得到好的回报，并且让客户的业务真正能享受到大数据带来的价值。

 这是永洪垂直领域解决方案的体系，底层是各类数据源，包括企业和政务数据、电商数据和内部信息系统积累的数据等等。中间这部分是永洪一站式的大数据分析平台，把数据准备、敏捷BI、海量数据高性能计算引擎、深度分析、企业级管控、数据填报和可视化，全链条的一站式的大数据能力提供给客户，基于这之上可以看到很多领域的垂直应用，这些应用应该是交叉的，不同的行业不同的领域每一个交叉点都是一个场景，每一个场景都有它对应的解决方案乃至垂直的应用。

我们会发现小的企业做数据更多的是在做报表；中型企业做数据，做的是BI（商业智能）；大型企业几乎用全了永洪的一站式大数据分析平台的能力；再大型的一些场景比如智慧城市，是一个城市的数据，或者是一些行业里的龙头、巨头级别的企业。实际上永洪的平台能力可以帮这些企业再拔高一层，从一站式大数据分析平台提升到一站式大数据应用构建平台，基于我们的平台可以一周之内快速构建一个个的数据应用，无论这个数据应用是大还是小都会满足企业或大或小符合业务和市场需要的场景。

举一些例子：在财务BI垂直领域的解决方案中，我们内部有资深领域专家凝聚十多年财务分析经验，把一、两百个财务领域的分析数据和财务分析主题融合在一起，帮助财务领域用户实现成功， 使企业财务能力从“帐房先生”向决策支持和业务优化转变。

电力电网的BI垂直领域解决方案，可以实现电网规划、建设、规模、运行、维护全过程分析监控，目的是帮助客户支持全业务的协同，满足生产经营一体化，实现智能电厂或者电网智慧化管理。

在电商垂直领域解决方案里，我们可以链接各大平台包括自建电商数据，形成完整的自助分析，让运营中出现的问题可以一目了然，目标客户可以烂熟于心，快速发现爆款产品在哪里。经过营销、产品、服务上的一系列努力和工作，很庆幸永洪得到了很多客户的认同，而在客户认同之下，我们也取得了很好的业务增长。

今年以来我们新增了数百家企业客户，像苹果、一些大的银行、华为等等。这里还包含数十万个最终自然人用户，更值得欣喜的是，客户对我们的认同感，充分体现到了客户发展中，经过我们在CRM系统的统计，今年有超过30%的商机是来自于老客户的推荐。在竞争力方面，我们知道在IT市场，尤其在大数据领域，我们面对的是一个开放的全球性的竞争，面对的是各个品牌巨头的挑战。这种竞争情况下通过我们在产品、营销、服务方面的发力，依然有70%的客户支持永洪。在此，非常感谢客户对我们的认同，我们会继续再接再励，提供更好的产品及服务给大家。

生态体系的建设

数据领域是非常大的，不可能单独靠某一家企业把这个领域独立做大，一定要建设一个非常繁荣的生态，跟客户、社会上的资源和合作伙伴共同打造良好的生态环境，这样才能实现共赢的生存和发展。永洪的生态可以分为几类，包括云平台的合作伙伴、主流的各大公有云厂商和地方性以及行业性的云厂商，无论是公有云还是私有云，永洪都开始和他们建立了合作及联系。

到今天来说，其实永洪并不是很大，尤其离我们未来想达到的目标还有很长的路要走，企业社会责任这个事情做与不做是一回事，做大做小是另一回事，我们希望尽自己的一份力量，把这个生态圈的繁荣、客户的成功以及社会责任结合起来，与大家共同向前发展。